A integração do Marketing On-line e Off-line e sua influência em vendas

Marketing possui significado muito mais simples do que a maioria dos autores tentam explicar. Market é Mercado, Ing (interagindo, fazendo). Então vemos a interação, a constante adaptação de estratégias e posturas de uma empresa diante do mercado.

Para nosso debate, Praça já foi objeto de estudos, nos anos 60-70, dentro dos 4 P’s (Preço, Praça, Produto e Promoção), significando Disponibilidade dentro de uma estrutura de segmentação de público-alvo. Então a Promoção ativaria esses clientes, criando interesse por parte de seus consumidores-alvo, seus Produtos seriam criados e posicionados pela sua qualidade, assim como variáveis de Preço (questões financeiras relativas ao mesmo) seriam o ponto final de análise da sua estrutura estratégica interna.

Mas como se encaixa a venda On-line nesse modelo?

Simples, alguns dirão: coloque seu produto ou serviço na internet, divulgue, venda e tenha um bom prestador de serviços para entregas. Use a promoção on-line, redes sociais. Siga todos os passos dos “gurus” do Marketing Digital, utilize adequadamente estratégias de funil de vendas e tudo dará certo.

Amigo leitor, já passamos há tempos dessa vertente simplista de pensamento, apesar dos “gurus” do Marketing Digital insistirem nessa análise parcial. E tem quem compre seus “treinamentos” e manuais achando que isso resolverá seus problemas.

Vamos a um exemplo bastante simplificado: um cliente entra em uma loja. Questiona sobre um produto, testa e resolve comprá-lo. Maravilha, não?

Mas na hora de finalizar a compra, esse cliente acessa a internet no celular e faz uma rápida pesquisa de preços. Você está vendendo o mesmo a 100, mas na internet ele encontrou por 80. Seu vendedor tenta um desconto, mas o máximo que pode fazer é vender a 95.

O cliente agradece a atenção de todos, mas como trata-se de uma compra não emergencial, ele vai comprar pelo site.

Perceba: muitos clientes estão fazendo isso. E cada vez mais farão.

Algumas vezes eles veem um produto online, mas tem receio de comprar. Querem testar antes, querem tocar, sentir seu peso, sua textura, querem conhecer opiniões de outros consumidores acerca o mesmo, para depois definir a compra.

E isso muitas vezes também trava a venda online. Sem conhecer bem o produto, o cliente não compra. Se a empresa não oferecer uma política de trocas gratuitas caso o produto frustre o consumidor, ele terá ainda mais objeções quanto a finalizar essa compra (obviamente não em todos os casos, estou exemplificando).

Se você possui produtos exclusivos em uma loja online, esses produtos podem ter menos vendas do que se o consumidor pudesse ter a experiência de interagir com eles.

Se você apenas vende seus produtos exclusivos em lojas físicas, sem proporcionar a troca de experiências on-line entre consumidores, o consumidor não terá acesso à opinião de outros consumidores para compreender melhor os benefícios de tal produto.

E o mesmo vale para serviços: ser disponível on-line e off-line.

Interação. Colaboração. Troca de informações.

A Experiência é a palavra-chave do novo desafio de vendas.

Apenas nesses exemplos vemos algumas quebras com modelos anteriores:
Preço: como definir seu preço? É possível ainda trabalhar com preços fixos ou os mesmos devem passar a ser flutuantes?

Perceba: Compras transacionais possuem o custo emocional para o cliente de se deslocar à outra loja. Se optar por comprar on-line, terá que pagar um frete e ainda esperar pelo produto. Se algo der errado na entrega, terá que ir até uma central fazer a coleta da sua compra. Como você pode treinar seus vendedores com argumentos sólidos sobre essas questões? A moeda mais cara hoje é tempo.

Praça: Você pode optar por vender exclusivamente on-line ou off-line? Onde e como posicionar seus produtos? Precisa de parcerias com outras empresas para aumentar a experiência do consumidor? Como será sua estratégia de canais de vendas no novo modelo?

Promoção: Você pode simplesmente se dar ao luxo de equiparar seus produtos/serviços com os dos concorrentes locais? Qual o peso da interação com o produto/serviço ou a importância de referências, de troca de experiências entre consumidores? Divulgar e atrair seus clientes, além de cativá-los, se tornou uma missão mais complexa. A chave é buscar interagir com os mesmos, de forma que os próprios sejam os vendedores de suas ideias e advogados da sua empresa. Comentários positivos são caros, e na maior parte do tempo, não são legítimos. O público hoje tem um radar para autenticidade, seja da sua marca, seja da interação entre clientes. Se sua empresa não possui nada de interessante para engajar consumidores, sua atratividade será cada vez menor nesse novo modelo de negócios.

Produto/Serviço: Não basta você/seu produto ter diferenciais. As PESSOAS devem dizer isso sobre você. Devem atestar sua qualidade e seus diferenciais. Mais uma vez: de maneira autêntica.
Vender nesse novo modelo misto, on-line e off-line, se configura em um desafio substancial. No Brasil ainda estamos engatinhando quando se fala em pequenas e médias empresas, mas as grandes empresas estão avançando rapidamente nesse sentido.

Isso que nem falamos em cocriação, impressão 3D, inovação, aplicação de modelos e inteligência artificial cognitiva. Falamos em vendas, que faz parte do conceito Praça (4 P’s) mais diretamente. Apenas discutimos alguns assuntos para demonstrar a complexidade dos novos tempos.

Sua empresa está preparada?

Treine exaustivamente sua equipe de vendas. Crie experiências. Incentive a troca de informações entre consumidores. Seja autêntico.

Ou em breve não terá mais lugar no mercado.

Alex Kunrath
Consultor Sênior IDAti
alex@idati.com.br

www.idati.com.br 

Tartarugas sobre Postes


Muitas vezes cedemos ao impulso de sobrevalorizar pessoas nas quais confiamos. Escolhemos pessoas que nos são caras, que criaram um vínculo emocional conosco. E que se tornam leais com o passar do tempo, parceiras em momentos de necessidade.
 
Pessoas que devem sim ser valorizadas.
 
Mas quando você valoriza essa pessoa, está pensando na organização ou nos seus valores pessoais?
 
Perceba, pessoas possuem perfis ou afins ou díspares. E não é porque não temos uma boa comunicação com uma pessoa de um perfil antagônico ao nosso que ela se torna menos competente. Assim como pessoas que criam afinidade, elos emocionais conosco, não necessariamente são mais competentes.
 
Gestão envolve decidir. E nem sempre estamos preparados para decidir corretamente.
Humanos são seres extremamente sociais. E afinidades são caras para nós.
 
Então quando surge uma boa oportunidade de promover alguém da sua equipe você simplesmente pesa mais afinidades que competências.
 
Afinal, por que premiaria aquela pessoa insuportável em detrimento daquele seu braço direito, dedicado e sempre disposto a colocar o seu bem estar como prioritário em relação ao dele próprio?
 
Porque quando tomamos decisões simplesmente emocionais, estamos tomando decisões equivocadas.
 
O que é melhor para a organização? Alguém efetivamente qualificado e capaz de assumir um novo cargo ou alguém incompetente, mas extremamente prestativo e confiável?
 
Na maioria das organizações de pequeno porte, assim como algumas de médio porte, nós encontramos esse paternalismo / maternalismo nas decisões gerenciais.
 
O mundo é competitivo. A realidade empresarial uma verdadeira guerra por clientes, por mercado e por diferenciais para sua organização. E como diversos empresários e gestores escolhem seus comandantes? Pela tal afinidade.
 
Isso ocorre por 2 motivos:
 
  1. Questões emocionais já explicitadas
     
  2. Ausência de planos de carreira estruturados nas empresas
Se uma empresa possui planos de carreira e perfis estruturados para cada uma das funções na organização, a possibilidade de se promover incompetentes é reduzida.
 
E, quando o gestor percebe que errou, porque sempre vai errar promovendo incompetentes, ele tende a não tomar a decisão de substituir a pessoa. Os vínculos emocionais, a gratidão daquele indivíduo promovido, sua dedicação e tempo (mesmo que pessimamente utilizado, afinal se o profissional é incompetente não é mais horas que melhorarão seu desempenho) são moedas caras para um decisor emocional.
 
Como demitir um amigo? Uma parente? E o próprio filho?
 
Uma tartaruga está em cima do poste. Ela não sabe escalar. Alguém a colocou naquela posição. E, assim como não sabe escalar, não sabe descer de um poste. A queda vai ser dolorida.
 
Infelizmente, em uma guerra, seu exército terá baixas. E você, gestor, vai causar sofrimento a algumas pessoas. Esse é o ônus da liderança, você precisa tomar decisões difíceis.
 
Mesmo que o soldado promovido tenha tido um filho há pouco tempo. Mesmo que esteja com um financiamento de um carro novo que adquiriu graças à promoção.
 
Funcionários ruins geram caos. Moldam processos errôneos, fazem uma gestão de pessoas ruim. Não são capazes de tomar decisões, de fazer o que deve ser feito. Simplesmente porque não sabem fazer.
 
Quando você percebe, seu exército é formado basicamente por tartarugas sobre postes. Pessoas promovidas que não tinham perfil ou conhecimentos para aquelas funções. Você tomou decisões baseadas em afinidades, não em pré-requisitos técnicos.
 
Contratou e promoveu incompetentes.
 
Acredito termos uma conclusão nesse momento: se você se guiar por afinidades para promover ou contratar pessoas em sua gestão, o incompetente aqui é você.

 

Alex Kunrath

Consultor Sênior IDAti

alex@idati.com.br

O futuro já começou



 
O mundo está mudando a cada dia. Estamos prestes a vivenciar uma nova revolução em nossa estrutura social, dessa vez pela Inteligência Artificial Cognitiva.

Estamos passando por mudanças profundas em nosso comportamento social. As pessoas cada vez mais se identificam em tribos, nichos, e se aglomeram atrás de vozes que supostamente as representam. Uma grande gama de jovens acadêmicos hoje atravessa uma graduação inteira sem abrir um livro sequer.

Vivemos em um tempo de verdades absolutas, de imposições. A criação, a discussão como algo positivo, está sendo substituída por bandeiras.

É chocante ver estudantes de administração defendendo a queda do capitalismo. É estranho perceber outros esperando o tempo passar, sem fazer o menor esforço em busca do futuro. É como se o futuro brilhante apenas aguardasse uma grande parcela de jovens daqui a alguns anos, como se um diploma fosse o suficiente para uma carreira de sucesso.

Como está difícil contratar jovens que unam talento à força de vontade.  Às vezes somos obrigados a escolher entre o talentoso e o esforçado. E, sinceramente, tenho tendido a contratar esforçados. O esforçado tem suas limitações, mas está disposto a aprender. O talentoso muitas vezes se limita dentro de seu espectro de conhecimentos e se torna quase uma ferramenta. É um software inteligente, mas muitas vezes displicente com suas obrigações.

Jovens talentos e esforçados são raros. Conheci nesses anos envolvido com o meio acadêmico dois. Sim, em 6 anos envolvido em palestras e cursos, conheci apenas 2. E tentei contratá-los.
Obviamente que estes jovens já estavam posicionados, sendo um deles já um empreendedor e tendo seus próprios colaboradores.

Diante desse cenário, fui me dedicando a conhecer mais ferramentas para meu trabalho. Estudo, leio e aprendo algo novo praticamente todos os dias. Hoje sou um profissional multidisciplinar e desempenho muitas vezes trabalhos que outros precisam de equipes inteiras para desenvolver. Obviamente que trabalho com uma equipe de apoio ou mesmo delego projetos completos, supervisionando os mesmo. Mas isso é uma questão de gestão de tempo.

Agradeço à tecnologia por me permitir diversas variáveis técnicas dentro de nossos projetos.

Quando você acrescenta diversas habilidades ao seu dia-a-dia, você consegue aloca-las de maneira estratégica. Você desenvolve ideias e já as implementa, ou orienta sua implementação de maneira qualificada. O tempo onde as empresas se dividiam por setores e cada um cuidava do seu quadrado acabou. Tempo que pensar de forma unificada.

E para tanto os profissionais devem ser multidisciplinares.
Você se tornar um camaleão permite algo ainda mais raro que um talento unido ao esforço: você se torna estratégico.

Dito isso, vamos espiar um pouco do futuro:

- Impressoras 3D substituindo linhas inteiras de produção. Em alguns anos você terá uma dessas em casa amigo, e em vez de comprar um produto pronto na loja irá comprar um projeto online e imprimir seu objeto de desejo em casa.

- Computadores que aprendem. Sim, a Inteligência Artificial Cognitiva se resume, de maneira simplificada, em softwares com capacidade de aprendizagem e tomada de decisões.

Só esses dois fatores já irão mudar o mundo que conhecemos. Vivenciaremos uma verdadeira revolução de conhecimento e estruturas sociais. Obviamente, as empresas terão que se adaptar (as que ainda não começaram o processo de renovação, vide o exemplo brasileiro que em regra só inicia mudanças quando enfrente problemas econômicos).

Se você nem tinha pensado a respeito desse futuro, próximo, diga-se de passagem, está na hora de pensar e planejar. Se é empresário, repense sua estrutura e se prepare. Se é um estudante ou um profissional, reflita até que ponto você é estratégico e quais as lacunas em seus conhecimentos e habilidades deve suprir desde já.

Porque se você é um trabalhador operacional, dificilmente manterá seu emprego no futuro.
Lembro bem de uma estagiária que trabalhou comigo por um curto período. Ela estava se formando em administração e repassei informações e dados sobre a empresa, sobre o mercado e sobre os clientes. E a desafiei a elaborar uma estratégia para captação de novos clientes.

Costumo desafiar os meus colaboradores, a treiná-los a serem independentes. Acredito que pessoas que enxergam a empresa como um todo são capazes de gerir suas tarefas e propor melhorias sem a necessidade de supervisão.

Passado o prazo de uma semana ela veio conversar comigo. Estava pedindo demissão.

A justificativa: eu estava exigindo que ela pensasse estrategicamente e ela estava contente com uma oferta de trabalho para trabalhar na área de recursos humanos de uma empresa ... preenchendo uma planilha de folha de pagamentos.

Ela não queria ou não se sentia apta a refletir, criar e desenhar o futuro. Ela se via como uma ferramenta. Um martelo, desde que apontassem o prego e onde colocá-lo.

O futuro desses “martelos” é se tornarem pregos. Obsoletos, os operacionais serão relegados à cargos de segunda linha, com salários compatíveis. Só sobreviverão no meio empresarial se forem mais acessíveis financeiramente que uma máquina pensante.
Mas máquinas, mesmo capazes de aprender, não serão capazes de sentir emoções, desejos, angústias. Não conseguirão desenvolver estratégias interativas com pessoas.

Você lembra que no início do texto falei sobre o comportamento “tribal” que assola os mais jovens? Como uma máquina irá interagir e se comunicar com os valores, com os sonhos das pessoas?

Para lidar com pessoas precisamos de pessoas:

Talentosas.

Esforçadas.

E estratégicas.

Pense nisso. Vai fazer a diferença para sua empresa. Ou para seu futuro profissional.


Alex Kunrath
Consultor Sênior IDAti
alex@idati.com.br